Μεταφροντίδα στον κλάδο της κηδείας ονομάζεται μια μακροπρόθεσμη επιχειρηματική στρατηγική που όταν γίνεται σωστά και με συνέπεια είναι win-win και για την οικογένεια και για σένα σαν γραφείο.
Η δική μας η δουλειά σαν ομάδα, είναι να εξασφαλίσουμε ότι αυτή η στρατηγική θα γίνει σωστά και με συνέπεια χωρίς να πρέπει να ξοδεύεις εσύ το χρόνο σου.
Επιφανειακά,η μεταφροντίδα δεν είναι τίποτα άλλο από ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων ενός γραφείου τελετών με τους πελάτες του.
Στην πραγματικότητα όμως είναι πολλά περισσότερα, αφού όχι μόνο εξασφαλίζει πιστούς πελάτες για πολλές γενιές αλλά αυξάνει ενεργητικά τις πιθανότητες απόκτησης νέων πελατών.
Όταν καταχωρείς έναν πελάτη σου στο σύστημά μας, τον βάζεις ουσιαστικά μέσα σε ένα σύστημα που θα δουλεύει αυτόματα υπέρ σου (χωρίς να δίνεις ενεργητικά χρόνο) εφ’ όρου ζωής. (“εφ’ όρου ζωής” σημαίνει μέχρι να ξαναχρειαστεί η οικογένεια γραφείο Τελετών)
Η μεταφροντίδα πρωτο-ξεκίνησε στην Αμερική το 1970 ως “πρόγραμμα χήρων” (widower’s program) και ήταν ένας τρόπος για τα γραφεία τελετών της εποχής να διατηρούν σχέσεις με τις χήρες και τους χήρους της τοπικής τους κοινότητας.
Το “πρόγραμμα χήρων” εξελίχθηκε μαζί με την τεχνολογία και έγινε αυτό που λέμε σήμερα “πρόγραμμα μεταφροντίδας” (aftercare) και φυσικά δεν είναι μόνο για χήρους.
Σήμερα, το 97% των γραφείων της Αμερικής (όλοι δηλαδή) έχουν ένα πρόγραμμα μεταφροντίδας.
Το Branding, τo SEO και το Word of mouth.
Στις επιχειρήσεις η λέξη “brand” είναι αυτό που για τους ανθρώπους ονομάζουμε “προσωπικότητα”.
Η μεταφροντίδα είναι πρώτα από όλα στρατηγική “branding” αφού σε διαφοροποιεί από τα περισσότερα γραφεία τελετών.
Το SEO σημαίνει “Search Engine Optimization” και είναι ο αλγόριθμος που καθορίζει που θα σε εμφανίζει το google όταν κάποιος ψάχνει “Γραφείο Τελετών + περιοχή”
Το “word of mouth” σημαίνει η “από στόμα σε στόμα” διαφήμιση.
Όλα αυτά είναι ζωτικής σημασίας για μια σύγχρονη επιχείρηση τελετών αφού δεν μπορείς να είσαι αναλογικός παίκτης σε έναν ψηφιακό κόσμο.
Αλλά επειδή δεν είσαι υποχρεωμένος να καταλαβαίνεις τίποτα από όλα αυτά και μπορεί να σου φαίνονται Κινέζικα….
Η μεταφροντίδα με μια πρόταση είναι:
Μια μακροπρόθεσμη στρατηγική που στόχο έχει να κάνει ένα γραφείο τελετών 1% δυνατότερο με κάθε κηδεία.
Το 1% δεν είναι τίποτα στη μία κηδεία, αλλά αν εφαρμόζεις το σύστημα σε 5-10 κηδείες το μήνα, η διαφορά για την επιχείρησή σου πιθανότατα θα είναι 60% με 120% το χρόνο.
Οτιδήποτε πάνω από 30% είναι πολύ, ειδικά σε μια αγορά όπου οι περισσότεροι μένουν σχετικά στάσιμοι και πάρα πολλοί χάνουν έδαφος από φθηνότερες επιλογές χαμηλότερης ποιότητας.
Γιατί δυστυχώς στην Ελλάδα ο μόνος τροπος που καινοτομεί ο κλαδος είναι να μειώνει τις τιμές, πράγμα που μακροπρόθεσμα κάνει κακό σε όλους και εν τέλει υποβαθμίζεται η αξία του έργου που προσφέρετε. Στα ανεπτυγμένα κράτη το 97% των γραφείων τελετών έχουν κάποιο πρόγραμμα Μεταφροντίδας. Μια αναζήτηση στο google για “funeral aftercare” θα σας πείσει.
Η μεταφροντίδα πολλαπλασιάζει και ισχυροποιεί μια θετική εμπειρία μιας οικογένειας και ουδετεροποιεί μια αρνητική.
Δηλαδή, ένας ευχαριστημένος πελάτης θα σας εκτιμήσει ακόμα περισσότερο και ένας δυσαρεστημένος ή θα παραμείνει δυσαρεστημένος ή θα βελτιωθεί η άποψή του μετά την επικοινωνία μας.
Οπότε, η μεταφροντίδα ΔΕΝ γίνεται να κάνει κανένα κακό. Η θα κάνει καλό ή τίποτα απολύτως στην περίπτωση ενός δυσαρεστημένου πελάτη.